本
文
摘
要
类别,具体内容,医院网络客服咨询技巧与话术,咨询本质是说服技巧，通过文字传递信息改变对方观点。关键是抓住对方心理需求制定说服策略，如安全需求、疗效需求、自我满足需求、爱美需求、情感需求等。话术任务是推销象征性满足病人心理的方式，瞄准潜意识转化为动力。对于手术患者常用安全感说服，如妇科人流术先进技术更安全、无痛...
| 类别 | 具体内容 |
|---|---|
| 医院网络客服咨询技巧与话术 | 咨询本质是说服技巧，通过文字传递信息改变对方观点。关键是抓住对方心理需求制定说服策略，如安全需求、疗效需求、自我满足需求、爱美需求、情感需求等。话术任务是推销象征性满足病人心理的方式，瞄准潜意识转化为动力。对于手术患者常用安全感说服，如妇科人流术先进技术更安全、无痛、精准定位且不损害生育；若打动不了可采用扩大危害恐惧方式。 |
| 医院客服回访制度及标准话术 | 目的：加强与病人感情，了解术后康复情况；了解服务质量满意度；进行健康知识宣教；体现人文关怀，维护和提升医院品牌；培育忠诚病人；了解康复情况指导调整治疗；指导康复锻炼、生活起居和自我保健；收集病人及家属意见、建议和需求；提供义务咨询，帮助联系专家等。回访对象：到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者。 |
| 术后顾客回访及服务 | 术后顾客回访：重视回访电话，熟悉恢复问题，耐心解答疑问，记录特殊恢复情况并反馈，预见客诉问题登记并协商安抚解决方案。外科顾客术后服务：术后第二天、一个月、三个月、六个月（个别需要跟踪的）电话回访；留观及部分术后未离院顾客当面关怀及满意度调查；及时登记并统计手术信息及满意度建议，每周报表上交院办。激光科顾客术后服务：治疗档案下来后时间回访治疗体验及下次治疗或复查时间；及时登记并统计体验信息及满意度建议，每周报表上交院办。术后回访话术示例：“您好，*小姐。我这里是脸秀医疗美容。现在给您电话方便吗？今天是术后天，*医生交待说*手术，术后两天是相对较为肿胀的时间，所以嘱咐我一定给您来个电话，问问您的情况。再强调一下注意事项可以再耽误您一会儿时间，做个简单的满意度回访吗？好的，您之后有任何问题或者疑问都可以联系我们，祝您身体健康。” |
| 眼科咨询话术 | 中英文实用版示例：“Dear patients, 您好！欢迎来到我们的眼科诊所。我是您的眼科医生，请问您有什么不适或眼部问题需要咨询吗？尊敬的患者们，欢迎您来到我们的眼科诊所。我是您的主治医生，请问您近期是否有眼部不适或相关问题需要咨询？Our professional team is here to provide you with comprehensive eye care services. Please feel free to express any concerns or questions you may have regarding your eye health. First of all, could you please describe the main symptoms you are experiencing in your eyes? This will help us better understand your condition and provide appropriate advice.” |
| 医疗行业客服沟通技巧话术示例 | “我非常理解您的心情；我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚；我真的很能理解；‘听得出来您很着急’‘感觉到您有些担心’ ‘我能体会您到很生气’；‘如果是我’” |
| 回访初诊未消费病人话术 | 要求客服做服务性回访，不涉及专业问题。所有初诊未消费患者预约第二天电话回访。回访内容和用语：自报家门、确认对方为回访本人；询问是否方便；核实顾客来诊情况、进行服务满意度调查，了解未就诊原因并给予解释；如客户没时间，确定方便接听电话时间段；如客户有情绪及意见，先安抚，记录并反馈情况和建议，收集未治疗原因，不强迫再次就诊时间段，未确定再次就诊时间段的客人通过短信平台维系。示例：“您好，我们是江西省肿瘤医院客服中心，请问是xx先生/女士的家属吗？请问您现在方便通话吗？xx先生/女士，您于x月x号在我院就诊咨询生物治疗的有关事项，请问您这次就诊对自己的治疗方向了解清楚了吗？我院主任是如何给您治疗建议的呢？您对生物治疗了解清楚了吗？” |
| 福州眼科医院概况 | 由厦门大学附属厦门眼科中心与福州市第二医院联合创办，是集医疗、教学、科研、防盲为一体的三级眼科专科医院。整合两所医院医疗资源优势。位于福州市仓山区六一南路88号，交通便利，可乘公交101路、104路、118路等到达。门诊时间有早上8：00 - 晚上17：00、早上8：00 - 晚上17：30、8:30 - 22:00等不同说法。开设有白内障、眼底病、屈光眼肌、青光眼、眼表及角膜、眼外伤、眼整形等专科，以及临床医技检查、检验、医学验光配镜部等临床辅助科室。 |
| 眼科话术暖心句子 | “睛彩人生，珍‘Eye’永恒；不合格眼镜已成公害；珍爱视力，光明人生；爱护眼睛，拥抱光明；拥有好视力，生活更给力；爱护眼睛，享受光明；您的心灵窗户，我们为您呵护；眼。绎精彩，科。” |
| 眼科医院咨询客服相关 | 作用：是患者与医院的桥梁，承担传递信息、解答问题、提供支持职责。工作流程：涵盖电话沟通、面对面咨询和在线咨询等环节，要求客服人员细致耐心。疾病知识传达：分析不同眼科疾病症状特征，解读需求，提供眼部护理、预防和保健知识，如定时滴眼药水、避免揉眼睛、远离电子屏幕、保持室内适宜光线、多吃富含维生素A的食物、保持充足睡眠等，提醒如有不适及时就医、不随便使用眼药水。客户服务技巧培训：通过实际案例分析提供解决方案，分享成功案例应对策略，帮助客服人员提升服务水平。 |
备注： - 医院网络客服咨询中，利用心理需求制定策略是核心，不同类型患者的心理需求有差异，需灵活运用话术。 - 客服回访制度涉及多方面目的和不同类型的回访对象，在执行时要根据实际情况有针对性地进行。 - 术后顾客回访和服务强调了对不同科室患者的回访时间、方式和信息处理要求，确保患者得到持续关注。 - 眼科咨询话术提供了中英文示例，方便与不同语言背景的患者沟通。 - 医疗行业客服沟通技巧话术示例体现了理解患者情绪、积极解决问题的态度。 - 回访初诊未消费病人话术注重服务性和沟通技巧，以提高患者满意度和再次就诊率。 - 福州眼科医院概况中门诊时间存在不同说法，实际以医院公布为准。 - 眼科话术暖心句子可用于与患者沟通时营造温馨氛围。 - 眼科医院咨询客服相关内容涉及客服的作用、工作流程、疾病知识传达和服务技巧培训等，全面提升客服的专业素养。
专业术语解释： - 潜意识：是心理学术语，指人类心理活动中，不能认知或没有认知到的部分，是人们“已经发生但并未达到意识状态的心理活动过程”。在医院网络咨询话术中，瞄准潜意识就是挖掘患者内心深处未明确表达的需求。 - 微创技术：是指应用当代先进的电子电热光学等设备和技术，以电子镜像代替肉眼直视，以细长器械代替手术刀，力求以小的切口路径和少的组织损伤，完成对体内病灶的观察诊断及治疗。在妇科人流术等手术中，微创技术具有安全、无痛等优点。 - 三级眼科专科医院：是医院的一种等级划分，表明该医院在眼科领域具有较高的医疗技术水平、科研能力和教学水平，能够提供全面、专业的眼科医疗服务。
